Fidélisation du client

A une époque où les clients sont de moins en moins fidèles, les entreprises se doivent de trouver des moyens de les retenir. Pour cela elle mettent en pratique quelques techniques.

Il paraît tout d'abord important de préciser que la conquête d'un nouveau client coûte approximativement 5 fois plus cher que sa fidélisation. L'enjeu est ainsi clairement identifié.

Le CRM ou GRC permet aujourd'hui de personnaliser la relation au client en mettant en oeuvre un “zapping management” évoluant en fonction des modes. Elle offrent en effet la possibilité de rassembler un grand nombre d'information sur les clients. Le but est de ne plus seulement les satisfaire mais plutôt de les rendre enthousiastes, car la satisfaction ne protège pas de la lassitude.